Ýç müþteri þikayeti yönetimi, bir organizasyon içerisindeki çalýþanlar arasýnda ortaya çýkan þikayetleri etkili bir þekilde ele almayý ve çözümlemeyi amaçlayan bir süreçtir. Bu süreç, iç müþterilerin (bir departmanýn çalýþanlarý, birimler arasý iliþkiler, vb.) memnuniyetini artýrmayý ve iþ süreçlerini geliþtirmeyi hedefler. Ýþte iç müþteri þikayeti yönetiminin temel unsurlarý:

1. Þikayet Alýmý:

   • Ýç müþterilerden gelen þikayetlerin belirlenmesi ve kaydedilmesi için belirlenmiþ kanallarýn kullanýlmasý. Bu kanallar genellikle iç iletiþim araçlarý, geri bildirim formlarý veya belirli bir þikayet yönetim sistemi olabilir.

2. Kayýt ve Sýnýflandýrma:

   • Þikayetlerin düzenli bir þekilde kaydedilmesi, sýnýflandýrýlmasý ve gerekirse önceliklendirilmesi. Bu adým, þikayetlerin niteliklerini ve önceliklerini anlamak için önemlidir.

3. Ýnceleme ve Deðerlendirme:

   • Ýlgili birimler veya sorumlular tarafýndan þikayetlerin detaylý bir þekilde incelenmesi ve deðerlendirilmesi. Burada, þikayetin doðruluðu, kök nedenleri ve çözüm önerileri üzerinde çalýþma yer alýr.

4. Aksiyon Planý Geliþtirme:

   • Ýnceleme sonuçlarýna dayanarak, iç müþteri þikayetlerini çözmek ve sürekli iyileþtirmeler yapmak adýna aksiyon planlarýnýn geliþtirilmesi.

5. Ýletiþim ve Bilgilendirme:

   • Ýç müþterilere þikayetlerinin alýndýðý, incelendiði, çözüm üzerinde çalýþýldýðý ve sonucunun iletilmesi. Þeffaf bir iletiþimle iç müþterilere süreç hakkýnda bilgi vermek önemlidir.

6. Ýzleme ve Geri Bildirim:

   • Uygulanan aksiyon planlarýnýn etkili olup olmadýðýný izleme, iç müþterilere geri bildirim saðlama ve gerekirse süreci daha da iyileþtirmek için ek önlemler almak.

7. Raporlama ve Analiz:

   • Ýç müþteri þikayetlerinin düzenli olarak raporlanmasý ve analiz edilmesi. Bu, benzer sorunlarýn tekrarýný önlemek ve sürekli iyileþtirmeye odaklanmak için önemlidir.

Ýç müþteri þikayeti yönetimi, çalýþan memnuniyetini artýrarak iþ ortamýnýn kalitesini yükseltmeyi ve iç süreçlerdeki sorunlarý çözmeyi hedefler. Baþarýlý bir þekilde uygulandýðýnda, bu süreç iþbirliðini artýrabilir ve çalýþanlar arasýndaki iletiþimi güçlendirebilir.

Müþteri Þikayetleri Yönetimi modülün temel özellikleri:

1. Þikayet Akýþý:

   • Ýlk Müdahale Raporu: Müþteri veya tedarikçi tarafýndan bildirilen þikayetin ilk aþamasýnda yazýlan rapor.
   • Kök Neden Araþtýrmalarý: Þikayetin kök nedenlerini belirlemek için yapýlan detaylý araþtýrmalar.
   • Aksiyon Planlama ve Kapatma: Kök nedenlere yönelik aksiyonlarýn planlanmasý ve uygulanmasý, ardýndan þikayetin kapatýlmasý süreci.

2. Özel Parametreler ve Esneklik:

   • Hata Kategorileri Tanýmlama: Farklý hata türleri veya kategorileri için esnek tanýmlamalar yapabilme özelliði.
   • Esnek Parametreler: Sistemin genel esnekliðini artýrmak için çeþitli parametrelerin özelleþtirilebilmesi.

3. Kök Neden Analizi:

   • Kök Neden Analizi Opsiyonu: Þikayetlerin kök nedenlerini belirlemek için detaylý analiz yapma yeteneði.

4. Hata Maliyetleri ve Aksiyon Yönetimi:

   • Hata Maliyetleri Hesaplama: Þikayetlere baðlý maliyetlerin hesaplanabilmesi.
   • Entegre Aksiyon Yönetimi: Faaliyetlerin planlanmasý ve aksiyonlarýn bütünleþik bir þekilde yönetilmesi.

5. Opsiyonel Akýþ ve Analizler:

   • Opsiyonel Akýþ Belirleme: Açýlýþ ve kapanýþ adýmlarýnda esneklik saðlayan opsiyonel akýþ belirleme özelliði.
   • Analiz Grafikleri: Aylýk periyodlarda þikayet daðýlýmý ve en çok görülen hata analizlerini içeren grafiksel raporlar.

6. Raporlama ve Entegrasyon:

   • Excel Formatýnda Raporlar: Sistemden alýnabilen raporlarýn Excel formatýnda sunulabilme özelliði.
   • Müþteri Özelinde Raporlama: Her müþteri için özel raporlar üretebilme yeteneði.

7. Entegrasyon ve Doküman Ekleyebilme:

   • DÝF Modülüne Aktarabilme: Þikayetin gerektiðinde Diðer Ýþlemler ve Faaliyetler (DÝF) modülüne aktarýlabilme yeteneði.
   • Kanýt ve Ek Dokümanlar: Her adýmda sisteme kanýt ve ek doküman ekleyebilme özelliði.

Bu özellikler, þikayet yönetim sürecini baþtan sona etkili bir þekilde yönetmeyi saðlar.