Dýþ müþteri þikayeti yönetimi, bir iþletmenin dýþ müþterilerinden gelen þikayetleri etkili bir þekilde ele almak ve çözmek için tasarlanmýþ bir süreçtir. Bu süreç, müþteri memnuniyetsizliklerini önlemek, müþteri iliþkilerini güçlendirmek ve iþletme performansýný artýrmak amacýyla uygulanýr. Ýþte dýþ müþteri þikayeti yönetiminin temel unsurlarý:

1. Þikayet Alýmý:

   • Dýþ müþterilerden gelen þikayetlerin çeþitli kanallar aracýlýðýyla alýnmasý, bu kanallar arasýnda telefon, e-posta, web formu, sosyal medya ve müþteri hizmetleri birimleri bulunabilir.

2. Kayýt ve Sýnýflandýrma:

   • Þikayetlerin sistematik bir þekilde kaydedilmesi ve belirli kategorilere veya hata türlerine sýnýflandýrýlmasý. Bu adým, þikayetlerin daha etkili bir þekilde analiz edilmesine ve çözüme kavuþturulmasýna olanak tanýr.

3. Ýnceleme ve Deðerlendirme:

   • Þikayetlerin uzman ekipler veya ilgili birimler tarafýndan detaylý bir þekilde incelenmesi ve deðerlendirilmesi. Bu aþamada, þikayetin gerçekten geçerli olup olmadýðý, kök nedenlerin belirlenmesi ve çözüm önerilerinin geliþtirilmesi süreci yer alýr.

4. Aksiyon Planý Geliþtirme:

   • Ýnceleme sonuçlarýna dayanarak, sorunlarý çözmek ve tekrarýnýn önüne geçmek için aksiyon planlarýnýn geliþtirilmesi.

5. Ýletiþim ve Bilgilendirme:

   • Müþteriye þikayetin alýndýðý, incelendiði, çözüm üzerinde çalýþýldýðý ve sonucunun iletilmesi aþamasý. Müþteri sürecin her aþamasýnda bilgilendirilir ve þeffaf bir iletiþim saðlanýr.

6. Ýzleme ve Geri Bildirim:

   • Uygulanan aksiyon planlarýnýn etkili olup olmadýðýný izleme, müþteriye geri bildirim saðlama ve gerekirse ek önlemler alarak süreci daha da iyileþtirme.

7. Raporlama ve Analiz:

   • Þikayet verilerinin düzenli olarak raporlanmasý ve analiz edilmesi. Bu, benzer sorunlarýn tekrarýný önlemek ve sürekli iyileþtirmeye odaklanmak için önemlidir.

Dýþ müþteri þikayeti yönetimi, müþteri memnuniyetini artýrmak ve iþletmenin ürün veya hizmet kalitesini sürekli olarak iyileþtirmek için kritik bir süreçtir. Baþarýlý bir þekilde uygulandýðýnda, þikayet yönetimi müþteri sadakatini artýrabilir ve olumlu müþteri deneyimleri oluþturabilir.

Müþteri Þikayetleri Yönetimi modülün temel özellikleri:

1. Þikayet Akýþý:

   • Ýlk Müdahale Raporu: Müþteri veya tedarikçi tarafýndan bildirilen þikayetin ilk aþamasýnda yazýlan rapor.
   • Kök Neden Araþtýrmalarý: Þikayetin kök nedenlerini belirlemek için yapýlan detaylý araþtýrmalar.
   • Aksiyon Planlama ve Kapatma: Kök nedenlere yönelik aksiyonlarýn planlanmasý ve uygulanmasý, ardýndan þikayetin kapatýlmasý süreci.

2. Özel Parametreler ve Esneklik:

   • Hata Kategorileri Tanýmlama: Farklý hata türleri veya kategorileri için esnek tanýmlamalar yapabilme özelliði.
   • Esnek Parametreler: Sistemin genel esnekliðini artýrmak için çeþitli parametrelerin özelleþtirilebilmesi.

3. Kök Neden Analizi:

   • Kök Neden Analizi Opsiyonu: Þikayetlerin kök nedenlerini belirlemek için detaylý analiz yapma yeteneði.

4. Hata Maliyetleri ve Aksiyon Yönetimi:

   • Hata Maliyetleri Hesaplama: Þikayetlere baðlý maliyetlerin hesaplanabilmesi.
   • Entegre Aksiyon Yönetimi: Faaliyetlerin planlanmasý ve aksiyonlarýn bütünleþik bir þekilde yönetilmesi.

5. Opsiyonel Akýþ ve Analizler:

   • Opsiyonel Akýþ Belirleme: Açýlýþ ve kapanýþ adýmlarýnda esneklik saðlayan opsiyonel akýþ belirleme özelliði.
   • Analiz Grafikleri: Aylýk periyodlarda þikayet daðýlýmý ve en çok görülen hata analizlerini içeren grafiksel raporlar.

6. Raporlama ve Entegrasyon:

   • Excel Formatýnda Raporlar: Sistemden alýnabilen raporlarýn Excel formatýnda sunulabilme özelliði.
   • Müþteri Özelinde Raporlama: Her müþteri için özel raporlar üretebilme yeteneði.

7. Entegrasyon ve Doküman Ekleyebilme:

   • DÝF Modülüne Aktarabilme: Þikayetin gerektiðinde Diðer Ýþlemler ve Faaliyetler (DÝF) modülüne aktarýlabilme yeteneði.
   • Kanýt ve Ek Dokümanlar: Her adýmda sisteme kanýt ve ek doküman ekleyebilme özelliði.

Bu özellikler, þikayet yönetim sürecini baþtan sona etkili bir þekilde yönetmeyi saðlar.